互联网电视故障处理指导手册

二、典型故障案例

1、线路检修，敬请谅解（仅IPTV）

故障原因：

a.家庭网络出现异常。
b.节目源故障。

解决方法：

a.优先排查用户侧网络情况，核实机顶盒直连光猫。
b.机顶盒设置页面ping测平台地址是否连通，公网111.48.16.212；专网10.126.1.148。
c.联系市公司反馈至省网管协调核实。

2、业务账号下发失败，开户信息获取异常。

故障原因：

a.账号下发未成功或与机顶盒未绑定成功及错绑。
b.网络异常导致终端获取零配失败。

解决方法：

一：网络诊断：

a.核实机顶盒是否直连光猫（若用到了用户自购的路由器，可以先放一边）。
b.机顶盒上网络诊断，ping测平台地址是否连通
（机顶盒软件版本早于V38，公网111.48.16.212；专网10.126.1.148）
（机顶盒软件版本为V38及以上，公网111.48.251.13；专网10.127.11.129）

二、业务账号绑定核查：

c.上述网络正常后，确认机顶盒开机选择百视通或广电业务版本前，机顶盒已扫描激活，时间已过2分钟；
d.查询机顶盒与账号绑定情况核实处理，看是否有错绑情况（核实方法详情见本手册第三部分，互联网电视平台华为BSS和ISEE使用手册）；

三、机顶盒现场操作：

e.确认网络连接正常、账号绑定正常后，点击重试一次；
f.若再次提示用户账号获取异常后，将机顶盒重启一次；
g.若还是提示用户账号获取异常，等待90s后，恢复出厂重启一次；
h.针对2022年4月后发布的v38/v39版本机顶盒，可以通过手工输入账号密码的方法解决：按遥控器的"设置"按键，连续点“上上下下左右左右OKOK”键，会弹出手工输入账号密码界面。

i. 按上述方法处理问题依然存在，将用户账号及机顶盒串号上报给市公司，由市公司上报网管平台核实处理。

3、开机显示错误码30005、30007、机顶盒账号不存在、密码错误。

故障原因：

a.机顶盒未清除之前绑定的F账号。
b.机顶盒MAC地址丢失。

解决方法：

a.机顶盒恢复出厂设置。
b.核查机顶盒绑定账号状态（核实方法详情见本手册第三部分，互联网电视平台华为BSS和ISEE使用手册）。
c.查看设置页面mac地址是否为空，若为空使用u盘进行机顶盒固件刷新。

4、开机提示连接互联网失败。

故障原因：

a.网络不通

解决方法:

a.通过机顶盒设置页面，确认是否为IPTV业务、是否为专网软件版本（专网软件版本清单请见本手册第三部分）
b.如果为IPTV业务专网版本，进入光猫管理页面，核实45专网拨号是否成功获取10网段ip地址。
c.设置界面查看终端是否获取到IP，ping测平台地址，公网111.48.16.212；专网10.126.1.148。
d.如果不通请排查用户家里网络，检查网口、网线是否有损坏，将光猫及机顶盒恢复出厂设置、重启。

5、认证失败50000、50001、012080、002080。

故障原因：

a.50000、50001为账号开通的业务是OTT机顶盒错选为IPTV
b.012080、002080为账号开通的业务是IPTV机顶盒错选为OTT

解决方法：

a.机顶盒恢复出厂设置后选择相应业务。
b.如业务类型选择正确为0TT后还出现002080等提示未激活的报错，需要联系智家中心将机顶盒终端MAC报备给百视通。

6、终端提示30022，欠费停机，认证超时

故障原因：

a.电视账号欠费或错误放装。

解决方法：

a.华为BSS平台查询用户账号状态。（核实方法详情见本手册第三部分，互联网电视平台华为BSS和ISEE使用手册）
b.核实机顶盒是否错误放装。（核实方法详情见本手册第三部分，机顶盒错误放装核实方法）
c.若BOSS查询正常，BSS查询停机，地市公司走申告单至省业支核实重发复机消息。

7、机顶盒提示错误码10071、10000。

故障原因：

a.用户侧网络问题（路由器、交换机或网线连接异常）。
b.由于机顶盒到平台服务器网络不通，导致提示10071，10000网络连接不上。

解决办法：

a. 检查用户机顶盒是否直连光猫，且网线连接是否正常;
b.多次ping测试公网111.48.16.212；专网10.126.1.148，查实网络是否稳定。
c.手机连接用户家庭网络，打开www.speedtest.net进行测速，查看速率是否稳定，延时是否正常，是否有丢包。
d. 更换网线、重启光猫、重启机顶盒。
e.群障情况，请市公司按照模板收集典型案例，联系网管中心核实处理。

8、机顶盒提示“没有获取主牌照”、“未订购语音遥控器功能，无法使用；服务中断，正在向星球总部请求重连”

故障原因：

a.由于机顶盒版本未升级到V35版本导致语音遥控器无法使用
b.未订购语音遥控器业务或语音平台网络问题；

解决办法：

a.将机顶盒升级到V35以上的版本。
b.前台核实用户语音遥控器业务状态，是否用户账号欠费等异常状态，前台校正用户缴费后故障恢复。
c.检查网络，重启终端或将终端恢复出厂设置重新零配。
d.联系智慧家庭运营中心协调语音平台核实处理。

9、个别用户电视机播放IPTV部分直播频道无声音

故障原因：

a.牌照方湖北广电部分直播频道源无立体声（22湖北经视、23湖北电视台、26湖北影视、27湖北教育、28湖北生活、29美嘉购物、32科技生活、219彩民在线）。

解决办法：

a.使用电视机遥控器，切换声道。

10、播放点播节目弹出“鉴权失败”

故障原因：

a.软件版本V1.0.20.208，硬件版本HV1.0.00.168的光猫GM220-S加速模块不支持分片，丢弃报文

解决办法：

a.联系市公司协调网管中心家客部，将光猫升级至最新版本

11、开机提示“启动未成功，请重试或检查网络”

故障原因：

a.机顶盒通过DNS解析开机认证地址不成功。

解决办法：

a.确认机顶盒直连光猫后，先重启光猫后重启机顶盒
b.若仍无法恢复，进入机顶盒设置页面，将DNS设置成211.137.64.163、211.137.58.20，重启机顶盒

12、提示错误代码：010099

故障原因：

a.机顶盒中百视通APK到百视通本地平台网络连接中断。

解决办法：

a.确认机顶盒直连光猫后，先重启或重置光猫后，重启机顶盒

13、电视屏幕提示错误代码：050005

故障原因：

a.机顶盒中的Token（密钥）自动更新失败，Token（密钥）过期后，服务器拒绝服务。重启机顶盒可以短期恢复，根治请按下面方法核实处理网络问题

解决办法：

a.机顶盒直连光猫
b.重启、重置光猫
c.更换光猫，记录下旧光猫型号以及软件版本，上报网管中心核实

14、用户反馈IPTV存在直播频道重复

原因说明：

湖北广电联系移动业务部门先后上线了标清和高清频道，非网络侧故障导致，相同内容的两个频道一路为标清一路为高清，当前标清和高清共存的频道如下：

频道号	频道名称	频道号	频道名称	频道号	频道名称
47	安徽卫视	42	湖北公共	46	山东卫视
61	安徽卫视HD	25	湖北公共HD	60	山东卫视HD
44	东方卫视	39	湖北经视	45	天津卫视
54	东方卫视HD	22	湖北经视HD	59	天津卫视HD
48	东南卫视	41	湖北垄上	43	浙江卫视HD
63	东南卫视HD	24	湖北垄上HD	52	浙江卫视
49	海南卫视	40	湖北综合
69	海南卫视HD	23	湖北综合HD

据业务部分反馈，由于存在一部分用户记忆频道号与频道的关联关系，通过输入的频道号的方式切换频道，贸然下线标清频道将影响此部分用户收看，业务部门正协调湖北广电研究处理办法。

15、机顶盒提示“激活未成功”

故障原因：

a.新入网的机顶盒没有把串号信息提供给百视通录入系统。

解决办法：

a.联系智慧家庭运营中心，协调机顶盒厂家将新入网的机顶盒全量串号信息导出，提供百视通导入系统后才能正常激活成功。

16、百视通OTT业务不支持数字键播放直播频道

故障原因：

a.用户之前使用IPTV业务，更改为OTT百视通业务后，出现投诉无法使用遥控器的数字键打开直播频道。OTT业务不支持遥控器数字键打开直播频道。

解决办法：

a.需向用户解释观看OTT直播频道，只能通过首页-看电视模块进入直播界面，然后通过遥控器方向上下键进行切台。

17、终端播放界面出现雪花屏或非全屏问题

故障原因：

a.机顶盒终端自适应为最高分辨率，导致屏显异常。

解决办法：

a.烽火HG680-LV机顶盒播放过程中如果出现雪花屏或非全屏的现象，可通过遥控器设置-屏幕设置，点击分辨率，将分辨率设置为1080可解决此问题。
b.按模板上报智慧家庭运营中心协调机顶盒厂家核实。

18、用户投诉机顶盒开机未能进入IPTV首页

故障原因：

a.用户账号被添加到酒店行业分组，导致开机后看到行业平台的EPG首页。

解决办法：

a.请地市分公司同事通过BOSS页面将该用户账号从酒店行业分组取消后，重启机顶盒即可。

19、电视屏幕提示错误代码：050299

故障原因：

a.用户家庭网络质量不佳，未及时获取到播放地址导致。

解决办法：

a. 机顶盒直连光猫
b. 更换网线、光猫侧端口、OLT侧端口等
c. 重启、重置机顶盒，重启、重置光猫
d. 更换光猫，记录下旧光猫型号以及软件版本，上报网管中心核实
e. 如果短时间各区、县均出现类似报错，由市公司反馈至省网管协调核实

20、电视屏幕提示错误代码：30025 未定义错误码

故障原因：

a. 账号被锁定，通常为多次手动或自动配置密码错误所致。

解决办法：

a. 需要等待3分钟后，恢复出厂设置。
b. 检查账号、密码输入是否正确。
c. 账号可查询网格通里和TV账号、密码6个8或者身份证后6位。

四、机顶盒软件固件包与清单

1、机顶盒固件包下载地址：暂不提供

2、机型与软件版本清单

V36、V38需求版本为专网融合版本（专网IPTV，公网OTT）；

V37、V39需求版本为公网融合版本（IPTV与OTT均为公网）

品牌	型号	软件版本	需求版本
CMDC	CM101s	CMDC-101s-ZG.302.130.191205-HBA-H	V36（专网版本）
CMDC	CM101s	CMDC-101s-ZG.144.200909-HBA-H37	V37（公网版本）
CMDC	CM201-2	CMDC-201-2-ZG.480.210.210626-HBA-H	V36（专网版本）
CMDC	CM201-2	CMDC201-2-ZG.082.220922-HBA-V39	V39（公网版本）
CMDC	CM201-2-CH	CMDC201-2-CH.016.221110-HBA-V38	V38（专网版本）
CMDC	CM201-2-CH	CMDC201-2-CH.017.221110-HBA-V39	V39（公网版本）
CMDC	CM201-1-CH	CMDC201-1-CH.016.221029-HBA-V38	V38（专网版本）
CMDC	CM311-1s-CH	CMDC311-1S-CH.016.221031-HBA-V38	V38（专网版本）
CMDC	CM201-2-YS	CMDC201-2-YS.118.220620-HBA-V38	V38（专网版本）
CMDC	CM201-2-YS	CMDC201-2-YS.118.220531-HBA-V39	V39（公网版本）
CMDC	CM201-1-YS	CMDC201-1-YS.001.221025-HBA-V38	V38（专网版本）
CMDC	CM201-1-YS	CMDC201-1-YS.001.220310-HBA-V39	V39（公网版本）
CMDC	CM311-3SP-YS	CMDC311-3SP-YS.001.211224-HBA-V38	V38（专网版本）
ZTE	B860AV2.1	ZTE860.015.220331-HBA-V38	V38（专网版本）
ZTE	B860AV2.1	ZTE860.016.220630-HBA-V39	V39（公网版本）
ZTE	B860AV2.1-A	ZTE860-A.015.220331-HBA-V38	V38（专网版本）
ZTE	B860AV2.1-A	ZTE860-A.016.220630-HBA-V39	V39（公网版本）
ZTE	B863AV3.1-M2	ZTE863-M2.008.230505-HBA-V38	V38（专网版本）
ZNXT	ZN90	ZNXT-ZN90.006.220211-HBA-V38	V38（专网版本）
ZNXT	ZN90_A	ZNXT-ZN90_A.006.230628-HBA-V38	V38（专网版本）
CIOT	M301H_ZN	CIOT-M301H-ZN.004.210624-HBA-H	V36（专网版本）
CIOT	M301H_ZN（无WIFI芯片）	CIOT-M301H-ZN.004.210315-HBA-H	V36（专网版本）
CIOT	M301H_ZN（紫光WIFI）	CIOT-M301H-ZN.004.210420-HBA-H	V36（专网版本）
CIOT	M301H_ZN	CIOT-M301H-ZN.005.210330-HBA-H37	V37（公网版本）
CIOT	M301H_UM_HB	WLW-301-JL.085.190922-HBA-H	V36（专网版本）
CIOT	M301H_UM_HB	WLW-301-JL.117.221206-HBA-H-V39	V39（公网版本）
CIOT	M301H2_UM	WLW-300H-JL.030.190922-HBA-H	V36（专网版本）
CIOT	M301H2_UM	WLW-300H-JL.053.221212-HBA-H-V39	V39（公网版本）
CIOT	M101_UMA_HB	WLW-101-JL.088.191025-HBA-H	V36（专网版本）
CIOT	M101_UMA_HB	WLW-101-JL.094.200721-HBA-H-V37	V37（公网版本）
CIOT	M411A_ZN	CIOT-M411A-ZN.001.230130-HBA-V38	V38（专网版本）
MIGU	MG100-U1_HB	MG-100-JL.079.191028-HBA-H	V36（专网版本）
MIGU	MG100-U1_HB	MG-100-JL.084.200730-HBA-H-V37	V37（公网版本）
UNIONMAN	UNT400B1_HB	UM-400-JL.086.191028-HBA-H	V36（专网版本）
UNIONMAN	UNT400B1_HB	UM-400-JL.090.200810-HBA-H-V37	V37（公网版本）
UNIONMAN	UNT401H_HB	UM-401-JL.039.230130-HBA-H-V38	V38（专网版本）
UNIONMAN	UNT401H_HB	UM-401-JL.035.221219-HBA-H-V39	V39（公网版本）
UNIONMAN	UNT403A	UNT403A-JL.010.230227-HBA-H-V38	V38（专网版本）
UNIONMAN	UNT403A_UM	UNT403A_UM-JL.001.221121-HBA-V38	V38（专网版本）
SKYWORTH	E900V21E	SKYE900.001.210331-HBA-V38	V38（专网版本）
SKYWORTH	E900V21E（无WIFI）	SKYE900.001.210427-HBA-V38	V38（专网版本）
SKYWORTH	E900V21E	SKYE900.002.220324-HBA-V39	V39（公网版本）
SKYWORTH	E900V21C	SKYE900V21C.001.210524-HBA-V38	V38（专网版本）
SKYWORTH	E900V22D	SKYE900V22D.001.211224-HBA-V38	V38（专网版本）
SKYWORTH	E900V22D-2	SKY22D-2.001.220929-HBA-V38	V38（专网版本）
fiberhome	HG680-KA	FH680KA.007.210917-HBA-V38	V38（专网版本）
fiberhome	HG680-KA	FH680KA.011.221221-HBA-V39	V39（公网版本）
fiberhome	HG680-LV	FH680LV.002.210728-HBA-V38	V38（专网版本）
fiberhome	HG680-LC	FH680LC.003.230310-HBA-V38	V38（专网版本）
CMCC	H10e-11	ZXIC.001.221209-HBWGA-V38	V38（专网版本）
CMCC	H10e-11-XW	AML.001.221025-HBWGA-V38	V38（专网版本）
CMCC	H10g-13	ZXIC.001.221209-HBWGA-V38	V38（专网版本）
CMCC	H10g-13-XW	AML.001.221025-HBWGA-V38	V38（专网版本）
Star-Net	H10e-31	AML.001.221025-HBWGA-V38	V38（专网版本）
Star-Net	H10g-31	AML.001.221025-HBWGA-V38	V38（专网版本）

一、例行核实流程

二、典型故障案例

三、支撑平台使用指导

四、机顶盒软件固件包与清单